CJM состоит от клиента, обычно начиная с проблемы, которую он хочет решить, и описывает весь опыт взаимодействия клиента с компанией в процессе решения этой проблемы. CJM завершается завершенной операцией — закупкой или подписанным актом проделанной работы, отгруженным товаром.
Какие задачи решает CJM?
Основная задача CJM – выявление тонких моментов в процессе взаимодействия с клиентом. Узнайте, где мы можем потерять клиента, на каких этапах почему. И устраняет ошибки.
Пять шагов:
- Составление СА и проблемы, которые можно решить с помощью продукта.
- Фиксация возможных точек соприкосновения клиента с продуктом для решения проблемы и каналов взаимодействия.
- Описание опыта взаимодействия клиента с продуктом в каждой точке контакта (также необходимо отслеживать, в какой момент клиент отказывается от заказа).
- Поиск помех на пути клиента к успешному решению проблемы с помощью продукта компании.
- Устранение препятствий на пути клиента.
Пять вопросов для создания CA:
- Кто ваши клиенты?
- Чего хотят ваши клиенты?
- Почему они хотят получить это?
- Где клиенты будут искать информацию о товаре и самом продукте?
- Когда клиенту может понадобиться сам продукт?
- Точки контакта в CJM
Что должно быть описано в каждом портрете ГА:
- пол и возраст;
- семейное положение, есть ли дети;
- место жительства и занятия;
- уровень дохода в цифрах;
- социальный статус;
- места, где человек проводит свободное время, чем он интересуется;
- что будет, если клиент не решит свои проблемы с помощью вашего продукта;
- как человек принимает решение о покупке, советуется ли с кем-то;
- что мешает ему решить проблему;
- боли и страхи;
- возражение;
- , что может понравиться клиенту у ваших конкурентов.
Точки соприкосновения в CJM – это места, где клиент может встретиться с нашим продуктом. Это могут быть онлайн-платформы, например сайт, его конкретные страницы, например страница товара или услуги, и оффлайн-платформы, например офис компании. Также точки контакта включают взаимодействие с рекламой, агентами и социальными сетями.
Точки соприкосновения важны для компиляции CJM, поскольку это специфические платформы, где клиент взаимодействует с нашим продуктом. И в зависимости от того, соответствуют ли контактные точки ожиданиям клиента, клиент может уйти или остаться. Мы фиксируем эти сайты и можем измерить конверсию каждого из них.
Поиск препятствий на пути клиента и их устранение:
- реклама недоступна;
- клиент никогда не нажимает на рекламу, предпочитая естественный поиск;
- клиента привлекла вторая реклама, потому что там была указана цена, а это клиенту важно/УТП конкурента выглядело привлекательнее и т.д.
- клиент не доверяет нашему бренду, так как он никогда о нас не слышал/читал
- отрицательные отзывы о продукции, представленной на нашем сайте, и т.д.
Задача Решение
- в выводе нет рекламы – семантика постоянно обновляется, добавляются новые запросы/контроль цены и объема трафика/контроль трафика по запросам.
- SEO – существует ли органика/контроль роста трафика/контроль видимости сайта в поисковых системах.
- клиента привлекла вторая реклама, потому что там была указана цена, а это важно клиенту/УТП конкурента выглядело привлекательнее и т.д. – мониторинг заявленных конкурентов (а также переход на социальные страницы конкурентов и анализ своей аудитории) / фиксация необходимого УТП на видном месте в рекламе.
- клиент не доверяет нашему бренду, потому что никогда о нас не слышал/читал негативные отзывы о продукции, представленной на нашем сайте, и т.п. – запуск видео и баннерной рекламы (в том числе в социальных сетях)/брендинг.
