CJM складається від імені клієнта, зазвичай починаючи з проблеми, яку він хоче вирішити, і описує весь досвід взаємодії клієнта з компанією в процесі вирішення цієї проблеми. CJM завершується завершеною операцією — закупівлею або підписаним актом виконаної роботи, відвантаженим товаром.
Які завдання вирішує CJM?
Основне завдання CJM – виявлення тонких моментів у процесі взаємодії з клієнтом. Дізнайтеся, де ми можемо втратити клієнта, на яких етапах, чому. І усуває помилки.
П’ять кроків:
- Складання СА та проблеми, які можна вирішити за допомогою продукту.
- Фіксація можливих точок дотику клієнта з продуктом на шляху вирішення проблеми та каналів взаємодії.
- Описи досвіду взаємодії клієнта з продуктом у кожній точці контакту (також необхідно відстежувати, в який момент клієнт відмовляється від замовлення).
- Пошук перешкод на шляху клієнта до успішного вирішення проблеми за допомогою продукту компанії.
- Усунення перешкод на шляху клієнта.
П’ять запитань для створення CA:
- Хто ваші клієнти?
- Чого хочуть ваші клієнти?
- Чому вони хочуть це отримати?
- Де клієнти шукатимуть інформацію про товар і сам продукт?
- Коли клієнту може знадобитися сам продукт?
- Точки контакту в CJM
Що має бути описано в кожному портреті ЦА:
- стать і вік;
- сімейний стан, чи є діти;
- місце проживання та заняття;
- рівень доходу в цифрах;
- соціальний статус;
- місця, де людина проводить вільний час, чим вона цікавиться;
- що буде, якщо клієнт не вирішить свої проблеми за допомогою вашого продукту;
- як людина приймає рішення про покупку, чи радиться з кимось;
- що заважає йому вирішити проблему;
- болі і страхи;
- заперечення;
- що може сподобатися клієнту у ваших конкурентів.
Точки дотику в CJM – це місця, де клієнт може зустрітися з нашим продуктом. Це можуть бути онлайн-платформи, наприклад, сайт, його конкретні сторінки, наприклад, сторінка товару або послуги, і офлайн-платформи, наприклад, офіс компанії. Також точки контакту включають взаємодію з рекламою, агентами та соціальними мережами.
Точки дотику важливі для компіляції CJM, оскільки це специфічні платформи, де клієнт взаємодіє з нашим продуктом. І залежно від того, чи відповідають контактні точки очікуванням клієнта, клієнт може піти або залишитися. Ми фіксуємо ці сайти та можемо виміряти конверсію для кожного з них.
Пошук перешкод на шляху клієнта та їх усунення:
- реклама недоступна;
- клієнт ніколи не натискає на рекламу, віддаючи перевагу природному пошуку;
- клієнта привернула друга реклама, тому що там була вказана ціна, а це клієнту важливо / УТП конкурента виглядало привабливіше і т.д.
- клієнт не довіряє нашому бренду, так як він ніколи про нас не чув / читав
- негативні відгуки про продукцію, представлену на нашому сайті, і т.д.
Задача → Рішення
- у виведенні немає реклами – семантика постійно оновлюється, додаються нові запити / контроль ціни та обсягу трафіку / контроль трафіку за запитами.
- SEO – чи існує органіка / контроль зростання трафіку / контроль видимості сайту в пошукових системах.
- клієнта привабила друга реклама, тому що там була вказана ціна, а це важливо клієнту / УТП конкурента виглядало привабливіше і т.д. – моніторинг заявлених конкурентів (а також перехід на соціальні сторінки конкурентів і аналіз свою аудиторію) / фіксація необхідного УТП на видному місці в рекламі.
- клієнт не довіряє нашому бренду, тому що ніколи про нас не чув / читав негативні відгуки про продукцію, представлену на нашому сайті, тощо – запуск відео та банерної реклами (в тому числі в соціальних мережах) / брендинг.
