Бізнес інвестує в рекламу, збільшує кількість заявок, отримує більше звернень — але продажі при цьому не ростуть пропорційно. Перша реакція зазвичай одна: «Нам передають неякісні ліди».
Але чи справді проблема тільки в рекламі?
Причина може бути зовсім в іншому: у тому, як компанія працює з потенційними клієнтами після їхнього звернення.
LETSCALL — компанія, яка вже 4 роки допомагає бізнесу вибудовувати та вдосконалювати процеси комунікації з клієнтами, продажів і сервісного обслуговування. Ми аналізуємо роботу відділів продажів, перевіряємо якість комунікації, оцінюємо ефективність обробки заявок і допомагаємо знаходити точки зростання.
На практиці ми бачимо, що навіть за наявності цільового трафіку компанії можуть втрачати потенційні продажі через недоліки в організації роботи відділу.
На основі практичного досвіду ми виокремили 7 типових помилок, через які бізнес може втрачати клієнтів і недоотримувати прибуток. Розглянемо їх детальніше — і покажемо, на що варто звернути увагу, щоб виявити слабкі місця у власній воронці продажів.
ТОП 7 помилок, які призводять до втрати продажу:
1. Клієнту відповідають пізно
Це найтиповіша помилка. Людина залишила заявку, вона готова саме зараз купити, чекає… А контакту з нею немає. Що відбувається далі? Клієнт йде до конкурента, там де відповідають швидше. Ось тут починається боротьба за Клієнта і виграє той, хто найспритніший.
Тому, важливо вимірювати не тільки кількість отриманих лідів, а й:
- Середній час відповіді за запит
- Частку лідів, з якими зв’язались в межах встановленого стандарту
- % додзвону (якщо мова йде про дзвінки) від загальної кількості лідів
- Кількість пропущених дзвінків, якщо ми говоримо про рекламу, яка орієнтує на дзвінок
- Швидкість опрацювання пропущеного дзвінка або контакту
2. Менеджер телефонує 1 раз і закриває заявку
Відсутність відповіді не означає відсутність інтересу. Клієнт міг бути на зустрічі, за кермом, на роботі, в укритті або просто не побачити дзвінок або повідомлення. Для прикладу, при аудиті процесів компанії одного з наших Замовників, ми виявили, що менеджери робили 1 спробу дзвінків лише половині своїх клієнтів, виключаємо можливість додзвону з першого разу і залишається 31% унікальних втрачених Клієнтів, яким телефонували 1 раз, а це близько 6000 клієнтів щомісяця! Тому ми радимо впроваджувати чіткі норми по кількості спроб контакту, в які проміжки часу, через які канали та коли лід буде вважатись «не успішно опрацьованим»
3. Відсутність етапу вияву потреб
На превеликий жаль, багато менеджерів недооцінюють цей етап, хоча в продажах він найголовніший, адже дозволяє визначити що саме потрібно Клієнту, чому саме ця послуга/товар зацікавили, який бюджет у Клієнта, для себе чи для подарунку обирає, які критерії вибору для нього важливі, тощо. Наприклад, Клієнт запитує скільки буде коштувати товар, менеджер відповідає – 15 тис грн. на цьому комунікація зупиняється. Клієнту дали інформацію, але не допомогли прийняти рішення. Потрібно запам’ятати, якість діалогу важливіша за сам факт того, що менеджер просто «поговорив з клієнтом»
4. Скрипти
Багато хто їх не любить, вимагає від менеджерів вільного спілкування, АЛЕ для того, щоб навчити менеджерів вільно спілкуватись, діяти в розмові по етапам продажів, скрипти мають бути. Через певний проміжок часу, коли менеджери вже будуть досвідченими (тут кожен визначає самостійно, з практики – це від 2 місяців), орієнтуватись у продукті, можна дозволити відходити від скриптів але діяти в межах чіткої структури.
Якщо компанія має скрипт, то наявність такого документу не завжди може говорити, що цей скрипт працює😊 Адже, менеджер може читати механічно, пропускати ключові питання, не адаптувати скрипт під Клієнта, використовувати старі формулювання. Тобто скрипт є – а керованого процесу продажу немає. В даному випадку допоможе впровадження процесу контролю якості, який допоможе оцінювати наскільки менеджери дотримуються структури скрипту, йдуть етапами продажів, задають правильні питання на вияв потреб, будують правильну роботу із запереченнями. Іншими словами, наявність скрипту+контроль якості = керований процес продажу
5. Відсутність процесу роботи з «думаючими» Клієнтами
Фраза «Я подумаю» дуже часто означає не відмову, а говорить про нерозкриті переваги товару, відсутність уточнюючих питань: «над чим хочете подумати», «що саме Вас зараз зупиняє прийняти рішення?», і найголовніше, відсутність наступного кроку. Якщо менеджер після розмови буде чекати, коли Клієнт сам повернеться – можна вважати цього Клієнта вже втраченим. Що потрібно змінити, щоб не втрачати таких Клієнтів:
- У менеджерів має бути чітке розуміння коли потрібно зробити повторний контакт
- Хто відповідає за дотримання цього процесу
- Що саме потрібно говорити Клієнту (можна реалізувати скрипт передзвону)
- На якому етапі знаходиться Клієнт і чому від вирішив «подумати»
6. Компанія не знає, чому Клієнти відмовляються купувати його товар/послугу
Це говорить про відсутність аналізу причин відмов. В CRM можуть бути тисячі втрачених лідів з причинами: «не купив», «не відповів причину», «дорого», «передумав». Для того, щоб зрозуміти реальну картину по відмовам і далі приймати рішення, цих причин недостатньо, адже вони не показують реальну проблема. Якщо компанія регулярно деталізує причини відмов, аналізує причини втрат, вона зможемо побачити закономірності:
- Клієнтам не підходить ціна
- Менеджери недостатньо пояснюють цінність
- Продукт не відповідає очікуванням
- Клієнт отримує пропозицію від конкурента швидше
- Менеджери не працюють із запереченнями
- Частина лідів не цільові
Тоді, причини відмов перестають бути «неуспішним контактом», а стають джерелом даних для покращення бізнесу та процесів
7. Орієнтація тільки на загальну конверсію (наприклад, з ліда в продаж)
Потрібно вивчати всю воронку: скільки лідів зайшло, скільки опрацьовано, скільки кваліфіковано, скільки отримали пропозицію або скільком ми презентували товар, скільки фактично оформили замовлень та оплатили товар/послугу. Тоді стає зрозуміло, де саме відбувається найбільша втрата. Можливо, проблема не в тому, що менеджери погано продають, а в тому, що 20% лідів не опрацьовуються взагалі. Або менеджери чудово спілкуються з Клієнтами, але не відпрацьовують заперечення. Без детального аналізу воронки, керівник буде бачити лише фінальний результат, але не побачить причини.
Перед збільшенням бюджету перевірте воронку
Перед тим як збільшувати рекламний бюджет, перевірте свою воронку!
Якщо ви не впевнені, на якому етапі втрачаєте клієнтів, почніть з аудиту відділу продажів. Він допоможе оцінити швидкість обробки заявок, якість комунікації менеджерів, конверсію між етапами воронки та визначити причини втрачених продажів.
LETSCALL проводить аудит відділів продажів, аналізує дзвінки та процеси взаємодії з клієнтами й допомагає визначити конкретні точки зростання.
Іноді бізнесу не потрібно приводити вдвічі більше клієнтів. Потрібно просто перестати втрачати тих, хто вже прийшов.
Матеріал підготовлений командою LETSCALL
