Бизнес инвестирует в рекламу, увеличивает количество заявок, получает больше обращений — но продажи при этом не растут пропорционально. Первая реакция обычно одна: «Нам передают некачественные лиды».
Но действительно ли проблема только в рекламе?
Причина может быть совсем в другом: в том, как компания работает с потенциальными клиентами после их обращения.
LETSCALL — компания, которая уже 4 года помогает бизнесу выстраивать и совершенствовать процессы коммуникации с клиентами, продаж и сервисного обслуживания. Мы анализируем работу отделов продаж, проверяем качество коммуникации, оцениваем эффективность обработки заявок и помогаем находить точки роста.
На практике мы видим, что даже при наличии целевого трафика компании могут терять потенциальные продажи из-за недостатков в организации работы отдела.
На основе практического опыта мы выделили 7 типичных ошибок, из-за которых бизнес может терять клиентов и недополучать прибыль. Рассмотрим их подробнее — и покажем, на что стоит обратить внимание, чтобы выявить слабые места в собственной воронке продаж.
ТОП-7 ошибок, которые приводят к потере продаж:
1. Клиенту отвечают поздно
Это самая типичная ошибка. Человек оставил заявку, он готов прямо сейчас купить, ждёт… А контакта с ним нет. Что происходит дальше? Клиент уходит к конкуренту, туда, где отвечают быстрее. Именно здесь начинается борьба за клиента, и выигрывает тот, кто быстрее.
Поэтому важно измерять не только количество полученных лидов, но и:
- Среднее время ответа на запрос
- Долю лидов, с которыми связались в рамках установленного стандарта
- Процент дозвона от общего количества лидов, если речь идёт о звонках
- Количество пропущенных звонков, если речь идёт о рекламе, ориентированной на звонок
- Скорость обработки пропущенного звонка или контакта
2. Менеджер звонит один раз и закрывает заявку
Отсутствие ответа не означает отсутствия интереса. Клиент мог быть на встрече, за рулём, на работе, в укрытии или просто не увидеть звонок или сообщение. Например, при аудите процессов компании одного из наших заказчиков мы обнаружили, что менеджеры делали только одну попытку звонка половине своих клиентов. Если исключить тех, до кого удалось дозвониться с первого раза, остаётся 31% уникальных потерянных клиентов, которым позвонили один раз, — это около 6000 клиентов ежемесячно! Поэтому мы советуем внедрять чёткие нормы: сколько попыток контакта нужно сделать, с какими интервалами, через какие каналы и когда лид будет считаться «неуспешно обработанным».
3. Отсутствие этапа выявления потребностей
К большому сожалению, многие менеджеры недооценивают этот этап, хотя в продажах он самый главный. Он позволяет определить, что именно нужно клиенту, почему его заинтересовала эта услуга или товар, какой у него бюджет, выбирает ли он для себя или в подарок, какие критерии выбора для него важны и так далее. Например, клиент спрашивает, сколько будет стоить товар, менеджер отвечает: «15 тыс. грн». На этом коммуникация останавливается. Клиенту дали информацию, но не помогли принять решение. Нужно запомнить: качество диалога важнее самого факта, что менеджер просто «поговорил с клиентом».
4. Скрипты
Многие их не любят и требуют от менеджеров свободного общения. НО для того, чтобы научить менеджеров свободно общаться и вести разговор по этапам продаж, скрипты должны быть. Через определённое время, когда менеджеры уже наберутся опыта (каждый определяет этот срок самостоятельно; на практике — от 2 месяцев) и будут ориентироваться в продукте, можно разрешить отходить от скриптов, но действовать в рамках чёткой структуры.
Если у компании есть скрипт, наличие такого документа не всегда означает, что он работает 😊 Ведь менеджер может читать механически, пропускать ключевые вопросы, не адаптировать скрипт под клиента, использовать старые формулировки. То есть скрипт есть, а управляемого процесса продаж нет. В этом случае поможет внедрение контроля качества: он позволит оценивать, насколько менеджеры соблюдают структуру скрипта, проходят этапы продаж, задают правильные вопросы для выявления потребностей и правильно работают с возражениями. Другими словами, наличие скрипта + контроль качества = управляемый процесс продаж.
5. Отсутствие процесса работы с «думающими» клиентами
Фраза «Я подумаю» очень часто означает не отказ, а нераскрытые преимущества товара, отсутствие уточняющих вопросов: «Над чем хотите подумать?», «Что именно сейчас мешает вам принять решение?» — и, самое главное, отсутствие следующего шага. Если менеджер после разговора будет ждать, когда клиент сам вернётся, такого клиента можно считать уже потерянным. Что нужно изменить, чтобы не терять таких клиентов:
- У менеджеров должно быть чёткое понимание, когда нужно повторно связаться с клиентом
- Кто отвечает за соблюдение этого процесса
- Что именно нужно говорить клиенту — можно подготовить скрипт повторного звонка
- На каком этапе находится клиент и почему он решил «подумать»
6. Компания не знает, почему клиенты отказываются покупать её товар или услугу
Это говорит об отсутствии анализа причин отказов. В CRM могут быть тысячи потерянных лидов с причинами: «не купил», «не сообщил причину», «дорого», «передумал». Чтобы понять реальную картину отказов и принимать дальнейшие решения, этих причин недостаточно: они не показывают настоящую проблему. Если компания регулярно детализирует причины отказов и анализирует причины потерь, она сможет увидеть закономерности:
- Клиентам не подходит цена
- Менеджеры недостаточно объясняют ценность
- Продукт не соответствует ожиданиям
- Клиент быстрее получает предложение от конкурента
- Менеджеры не работают с возражениями
- Часть лидов — нецелевые
Тогда причины отказов перестают быть просто «неуспешным контактом» и становятся источником данных для улучшения бизнеса и процессов.
7. Ориентация только на общую конверсию — например, из лида в продажу
Нужно изучать всю воронку: сколько лидов поступило, сколько обработано, сколько квалифицировано, сколько получили предложение или скольким презентовали товар, сколько фактически оформили заказы и оплатили товар или услугу. Тогда становится понятно, где именно происходит наибольшая потеря. Возможно, проблема не в том, что менеджеры плохо продают, а в том, что 20% лидов вообще не обрабатываются. Или менеджеры прекрасно общаются с клиентами, но не отрабатывают возражения. Без подробного анализа воронки руководитель будет видеть только конечный результат, но не увидит причин.
Перед увеличением бюджета проверьте воронку
Прежде чем увеличивать рекламный бюджет, проверьте свою воронку!
Если вы не уверены, на каком этапе теряете клиентов, начните с аудита отдела продаж. Он поможет оценить скорость обработки заявок, качество коммуникации менеджеров, конверсию между этапами воронки и определить причины потерянных продаж.
LETSCALL проводит аудит отделов продаж, анализирует звонки и процессы взаимодействия с клиентами и помогает определить конкретные точки роста.
Иногда бизнесу не нужно привлекать вдвое больше клиентов. Нужно просто перестать терять тех, кто уже пришёл.
Материал подготовлен командой LETSCALL
